Southwest Airlines todavía está trabajando para procesar los reembolsos y devolver el equipaje más de medio mes después de su catastrófico colapso de la temporada navideña.
El fracaso de las operaciones de fin de año de la compañía resultó en miles de vuelos interrumpidos durante el ajetreado período de viajes de Navidad y Año Nuevo. Esto provocó una gran reacción de los pasajeros y funcionarios públicos, quienes vieron las interrupciones de viaje como inaceptable.
Más de tres semanas después del fiasco, la aerolínea con sede en Dallas todavía está gestionando las consecuencias, procesando los reembolsos, devolviendo el equipaje y trabajando para reparar su imagen pública.
Hasta ahora, Southwest Airlines ha procesado alrededor del 90 % de los reembolsos de los clientes y ha devuelto aproximadamente el 98-99 % de las maletas. conforme al CEO de la compañía, Bob Jordan, hablando con The Dallas Morning News.
La mayoría de las solicitudes de reembolso de los clientes se procesan mediante un programa automatizado, que, según Jordan, puede procesar un reembolso en aproximadamente tres días, cuatro días menos de lo que requiere el Departamento de Transporte de EE. UU.
suroeste también asociado con PayPal para ayudar a sacar los reembolsos restantes.
Cuando se envía un recibo al sitio web de Southwest para reembolsos, los usuarios son redirigidos a un servicio basado en PayPal llamado Hiperwallet, que genera una identificación de cliente única que otorga acceso electrónico a los fondos de los usuarios.
“Se cumplieron las solicitudes razonables de reembolso por comidas, alojamiento en hoteles y transporte alternativo (p. ej., alquiler de automóviles y boletos en otras aerolíneas).
“Cualquier otra solicitud, como salarios perdidos, intereses de tarjetas de crédito, gastos solicitados con recibos escritos a mano, etc., no se cumplió”, dijo Southwest. dijo en un correo electrónico a los clientes, explicando qué solicitudes de reembolso se estaban procesando.
Si bien la mayor parte del equipaje se ha devuelto a los clientes, todavía falta un pequeño porcentaje, según Jordan. Explicó que las bolsas restantes carecen de etiquetas identificables, lo que ha hecho que devolverlos sea más desafiante.
En términos de reembolsos a los clientes, Jordan dijo: "Nos estamos apoyando absolutamente en nuestros clientes en vuelos alternativos, autos de alquiler, habitaciones de hotel, todas las cosas que usted esperaría".
“Movilizamos un ejército aquí en Southwest, así como un tercero”, dijo. “Tenemos más de 3,000 personas trabajando en los reembolsos” y deberían terminar con las solicitudes “en unas pocas semanas”.
No está claro qué daño duradero le hizo Southwest a su reputación por el incidente. Aún así, Jordan dijo que acepta la responsabilidad por el fracaso y espera recuperar la lealtad de los clientes.
“Lo arruinamos para nuestros clientes y lo arruinamos para nuestros empleados”, dijo Jordan. "Tiene mucha importancia. Necesitamos hacer todo lo posible para mitigar el riesgo de que esto vuelva a suceder”.
Mientras tanto, Jordan dijo que Southwest "será no te rindas hasta que haya respondido a cada cliente afectado”.
Precio de las acciones de Southwest (Nueva York: LUV) ha subido desde el colapso, aumentando a $36.99 el viernes desde su mínimo de mediados de diciembre de $32.19.
Southwest es una aerolínea increíble con un largo legado de hacer lo correcto; esto fue desafortunado, pero creo firmemente que esto también pasará. Felicitaciones al CEO y su equipo por hacerse cargo del problema.