El más joven de nosotros, la Generación Z, creció con la teléfono inteligente. Sin embargo, pocos, si es que hubo alguno, aprendieron cómo hacer una llamada telefónica real.

Después de notar el aumento de la "fobia telefónica", Mary Jane Copps fundó su firma de consultoría, The Phone Lady, que se especializa en enseñar etiqueta telefónica y habilidades de comunicación.

En los últimos años, la demanda de sus servicios se ha disparado. Desde 2006, The Phone Lady ha capacitado a más de 15,000 personas, su sitio web afirma.

Una hora de coaching individual cuesta $480, un seminario web de 30 minutos cuesta $365 y los talleres corporativos diarios cuestan $3,500, según Business Insider.

Aunque los miembros de la Generación Z, a menudo denominados Zoomers, son expertos en enviar mensajes de texto, Copps dice que "la Generación Z nunca tuvo habilidades [de comunicación telefónica]" porque no estaban obligados a usar un teléfono fijo.

Para 2015, la mayoría de los hogares no tenían teléfono fijo, según La conversación.

“Ahora tenemos varias generaciones a las que nunca se les enseñó nada sobre hablar por teléfono, y la gente ha retirado los teléfonos de sus hogares”, continuó Copps.

Debido a que muchos Millennials y Zoomers más jóvenes nunca aprendieron a hablar por teléfono, sienten ansiedad al realizar o recibir una llamada telefónica y evitar ellos por completo. A veces, la ansiedad relacionada con el teléfono, denominada telefobia”, puede causar síntomas físicos como sudoración, ataques de ansiedad, mareos y/o dificultad para respirar.

Además, la telefobia se extiende más allá de los empleados más jóvenes. En un Reino Unido de 2019 estudio , más de la mitad de todos los trabajadores afirmaron tener ansiedad telefónica, incluido el 40% de los baby boomers.

Las empresas han respondido a la vacilación telefónica de los trabajadores y han comenzado a evitar por completo el servicio telefónico al cliente.

Solo el mes pasado Frontier Airlines se convirtió en una de las muchas empresas que redujeron sus líneas telefónicas de servicio al cliente y las reemplazaron con un chat en vivo las 24 horas en su sitio web. Además, los chatbots de inteligencia artificial como ChatGPT puede que algún día reemplace por completo los trabajos de servicio al cliente de chat humano.

A pesar de la tendencia a alejarse del servicio telefónico al cliente, Copps argumenta que las habilidades telefónicas siguen siendo parte integral del éxito empresarial.

“No se puede construir una relación por correo electrónico porque no es de ida y vuelta y no se escucha el tono de voz del otro”, afirmó Copps.

Además, una encuesta realizada por Morning Consult en nombre del Wall Street Journal mostró que aunque los clientes están de acuerdo en que llamar a una empresa es una molestia, el 43% de los clientes prefieren hablar con un representante de servicio al cliente en lugar de enviar mensajes de texto con chatbots o revisar las preguntas frecuentes.

Para aquellos que sufren de telefobia, Copps recomienda comenzar poco a poco llamando a un miembro de la familia o desafiando a una persona a no enviar mensajes de texto durante los próximos tres días. Después de aprender a mantener conversaciones telefónicas con sus seres queridos, muchos vuelven a aprender y superan su ansiedad telefónica, explicó Copps.

“Compartir ideas, pensamientos e información, en tiempo real, genera innovación y construye relaciones sólidas y duraderas”, dijo Copps.